Вибудовування ефективної комунікації «клієнт-агентство»

«Співпрацювати не можна змагатися!»

Знаки перепинання автоматично розставляються при першому прочитанні. Правда? Адже це неспроста.

Буває так, що відносини між клієнтом і виконавцем не партнерські, а суперницькі. Недовіра, небажання брати на себе ризики і відповідальність, страх «а раптом обмануть» і з того, і з іншого боку породжують нерозуміння. А значить, співпраця складається неефективно. Це патова ситуація, далека від ідеалу. У ній можна жити досить довго, але задоволення вона не приносить, більше того, блокує можливість подальшого розвитку.

Партнерство в бізнесі подібне до відносин у шлюбі. Паралелей можна провести безліч. Єдина відмінність - «шлюби з розрахунку» в бізнесі, як правило, щасливіші за «шлюби» з любові або симпатії, якщо завгодно.

Перед вступом у шлюб співпраця:

• Адекватно оціните, що ви можете дати партнеру і чим ви на даний момент йому цікаві. Чи зможете ви бути цікавим йому після N-ної кількості часу?
• Визначите, чого ви чекаєте від партнера?
• Донесіть до нього свої очікування чітко і ясно.
• Співвіднесіть вигоди: чи рівноцінно те, що я даю, і те, що отримую?
• Чи готові ви домовлятися і поважати свого партнера?
• Чи готові ви працювати спільно для подальшого розвитку відносин?

Базові принципи вибудовування комунікації

Над відносинами потрібно працювати, причому, ким би ви не були - замовником або підрядником.

Сьогодні це актуальніше, ніж будь-коли. Все тому що ринок дійшов до тієї точки розвитку, коли важко конкурувати тільки на рівні продукту або послуги, багато що вирішують відносини. Як з клієнтами, так і з партнерами.

Одне з пріоритетних завдань бізнесу і компетенція кожного зі співробітників одночасно - вміння вибудовувати ефективні відносини у всіх напрямках: по горизонталі і по вертикалі; зовнішні та внутрішні; з постачальниками, підрядниками і клієнтами.

Якщо узагальнити навички і скласти в одне ідеальне уявлення про комунікацію, то прагне варто ось до чого:

- обидві сторони дивляться в одному напрямку і працюють на один результат;

- партнери тримають у фокусі одні і ті ж цілі;

- вміють домовляються про зони відповідальності;

- доповнюють зусилля один одного.

Милі браняться - тільки тішаться. Як розпізнати проблему і вчасно вжити заходів?

У житті буває не все гладко, і продуктивні партнерські відносини зустрічаються набагато рідше, ніж деструктивні.

Найочевидніша і при цьому дуже часта проблема - коли у сторін не збігається розуміння цілей співпраці. Приходить клієнт в агентство за інтернет-рекламою. Дія начебто одна, а мотиви різні. Клієнту потрібен результат з вау-ефектом, що перевершує всі мислимі і немислимі очікування, і вимагає при цьому мінімум тимчасових і фінансових ресурсів з його боку. Агентству хочеться працювати, як звично і зручно, витрачати менше часу і сил на клієнта, отримувати своєчасну оплату і не відповідати на незручні питання на кшталт «чому немає віддачі». На жаль, саме в таких випадках віддачі не буває. Тому що утопічні очікування з обох сторін + небажання витрачати час і зусилля + надія, що «як-небудь саме вирішиться» = шлях в нікуди.

Друга проблема - відсутність довіри. У сучасному світі люди в принципі не схильні довіряти один одному, це аксіома 21 століття. Тут візьмемо на себе сміливість повторитися в аналогії шлюбу і бізнесу: одного разу обдуреному чоловікові складно, а іноді і неможливо, відновити теплі і довірчі відносини з протилежною підлогою. Також і підприємець, який має негативний досвід, з великими труднощами перейметься довірою не тільки до стороннього підрядника, але навіть і до власних співробітників.

Але для руху вперед доводиться приймати минуле, робити висновки і роботу над помилками: в таких ситуаціях завжди винні обидва, і знову вчитися довіряти.

Довіряй, але перевіряй. Контроль і довіра цілком сумісні. Професіонал завжди адекватно поставиться до прагнення клієнта проконтролювати ситуацію: надасть доступи, вчасно надішле звіти, розвіє сумніви і роз'яснить незрозумілі моменти. З боку клієнта контролювати, довіряючи, значить відчувати кордон між наглядом і необґрунтованим втручанням у процес роботи.

Домовляйтеся «на березі». Відсутність домовленостей майже завжди загрожує розчаруванням. Важливо до старту робіт обговорити етапи та умови співпраці, а не пускати їх на самоплив. Дуже скоро може з'ясуватися, що клієнт мав на увазі одне, а виконавець - інше. На початковому етапі не варто соромитися і краще побути в чомусь занудою, ніж потім пожинати плоди власної безтурботності.

Так про що ж варто домовитися «на березі»?

• визначте відповідальних осіб з обох сторін, і краще не більше двох;
• чітко позначте їх зони відповідальності;
• обговорите комфортні способи і канали зв'язку. Це можуть бути і месенджери, але всі ключові моменти краще зберігати в листуванні електронною поштою. Пам'ятаєте? Довіряй, але перевіряй.
• обговорити вигляд і частоту звітів;
• запитайте і надайте всі необхідні доступи;
• підпишіть договір NDA;
• узгодьте терміни та етапи роботи на початковий період. Який? Домовляйтеся!
• узгодьте графік оплат та обмін документами;
• домовтеся про планові зустрічі/скликання та ін.

Складно нічого не упустити? Але це можливо! Наприклад, у нашому агентстві є чек-лист, за яким звіряється менеджер, укладаючи договір з клієнтом.

Забув або забив? Ще одна небезпека, яка може зруйнувати партнерські відносини - горезвісний людський фактор. Якщо бути точніше, то рівень відповідальності конкретних співробітників. Коли особи, які приймають рішення, про все домовилися, а співробітники, яким належить безпосередньо виконувати роботи, щось недопоняли, десь забули, а на щось забили, в кінцевому підсумку неефективності бути. При цьому, співробітник не прийме провину на себе, а постарається максимально перекласти відповідальність на партнера. Керівникам же часом простіше повірити на слово, ніж докопатися до справжніх причин помилки. Це може тривати не один рік, і навіть зі зміною партнера проблема не зникне.

Не поспішайте клеїти ярлик «всі клієнти дурні» або «всі виконавці ліниві і хочуть тільки грошей». Як змінити ситуацію? Почніть з себе. У цьому складно буває зізнатися, але часто те погане, що ви бачите в партнері - це не його, це ваше.

Можливо, саме у вас не опрацьовані комунікації, і ви на своєму боці не можете налагодити ефективну взаємодію. Тому і партнери трапляються «не ті».

Вихід є завжди! Стоит только оглядеться.

Дуже часто проблеми носять «хронічний» характер. З разу в раз - на одні й ті ж граблі. Але це не привід опускати руки. Варто задуматися, а що ви робите не так?

Наприклад, для співробітників нашого агентства діє такий алгоритм:

• Вимкнути емоції і діяти на «холодну голову»
• Виявити суть проблеми
• Продумати і обговорити конструктивні шляхи вирішення з партнером

У нас були приклади дійсно складних комунікативних ситуацій з клієнтами. В одних випадках допомагали особисті зустрічі, в інших - розмова з керівником на рівень вище, в третіх - узгодження регламентів спілкування. У рідкісних випадках може допомогти заміна менеджера на іншого, який зможе знайти підхід. Але це працює, якщо проблема криється саме у відсутності контакту між відповідальними особами, а не в чомусь іншому.

Одне ми можемо сказати однозначно: спроба налагодити ефективні комунікації ніколи не повинна бути грою в одні ворота. Якщо одна зі сторін не хоче вибудовувати взаємодію, простіше розлучитися. Чим раніше, тим краще. Менше часових і емоційних втрат понесете.

І в ув'язненні

Пам'ятайте, невирішені проблеми мають ефект бомби, що не розірвалася: ніколи не знаєш, коли рвоне, рвоне чи стосунки просто зійдуть нанівець. Таке трапляється і повністю застрахуватися від подібних випадків неможливо.

Єдине, що можна зробити зі свого боку - максимально попередити виникнення конфліктних ситуацій. Як?

Спочатку прийняти для себе як кредо принципи: відкритість, конструктивність, націленість на взаємодію, повагу до партнера і дотримання ділового етикету. Претендуєте на високий рівень розуміння та ефективну комунікацію з партнером? Відповідайте!